Às vezes eu penso que tudo poderia ser mais fácil. Mas, se tudo assim fosse, a palavra conquista seria inutilizada.
Igor
quarta-feira, 22 de fevereiro de 2012
Viver: uma permanente conquista
Às vezes eu penso que tudo poderia ser mais fácil. Mas, se tudo assim fosse, a palavra conquista seria inutilizada.
quarta-feira, 8 de fevereiro de 2012
Coma sanduiche SEM o prato!
Comer sanduiche SEM o prato é muito mais prático e econômico do que COM o prato.
Comendo sanduiche COM o prato: No final você tem que pegar a bucha, passar sabão, lavar o prato, enxaguar, depois enxaguar a mão, secar o prato com um pano, secar a mão com o outro pano, e no final guardar o prato.
Comendo sanduíche SEM o prato: É só comer. No final, basta passar o paninho do balcão (que sempre tá úmido, nem precisa ter o trabalho de molhar) e tá NOVO!
Certamente que comendo SEM o prato, sua mãe vai reclamar com você por está "sujando a mesa toda!" Mas essa reclamação não procede, pois você só tá sujando a parte da mesa proporcional ao tamanho do prato que você pegaria para comer.
Conclusão:
Economize água, sabão e bucha!
Seja cortez com o meio ambiente: Quando for comer sanduíche em casa, não suje o prato, suje a mesa! =P
sexta-feira, 6 de agosto de 2010
O Call Center no Brasil, um verdadeiro Fall Center
Ligar para um SAC é algo que amedronta qualquer cliente brasileiro. Os serviços de atendimento ao consumidor, no Brasil, encontram-se, na maioria das empresas, longe da excelência. Talvez nem precise falar da revolucionária “Atendente Virtual”, que muito facilita o dia-dia dos operadores de telemarketing na retenção do fluxo de ligações, mas desmoraliza, irrita e ridiculariza os clientes. Digo e repito: o cliente, diante de uma atendente virtual, é ridicularizado! Falar com uma máquina!? Isso no mínimo um deboche, não acha?
Se não há atendentes suficientes para atender à demanda, o que fazer? Várias empresas decidiram aderir a esse desleal serviço de atendimento eletrônico. Essa é uma medida que, apesar de parecer inovadora, é altamente arcaica no que diz respeito às atuais estratégias de marketing, pois afasta totalmente o cliente da organização, que passa a ser representada por um robô (analfabeto, diga-se de passagem), que é utilizado para "falar" com o maior de todos os bens de qualquer organização: o cliente! É, parece que essa não é uma boa estratégia para contornar a carência de atendentes humanos diante da enorme demanda. Ainda assim, várias empresas aderiram ao serviço.
Se não há atendentes suficientes para atender à demanda, o que fazer? Várias empresas decidiram aderir a esse desleal serviço de atendimento eletrônico. Essa é uma medida que, apesar de parecer inovadora, é altamente arcaica no que diz respeito às atuais estratégias de marketing, pois afasta totalmente o cliente da organização, que passa a ser representada por um robô (analfabeto, diga-se de passagem), que é utilizado para "falar" com o maior de todos os bens de qualquer organização: o cliente! É, parece que essa não é uma boa estratégia para contornar a carência de atendentes humanos diante da enorme demanda. Ainda assim, várias empresas aderiram ao serviço.
O atendimento eletrônico deveria estar fora de cogitação entre as medidas a serem tomadas para melhorar o serviço de Call Center. Contratar mais milhares de atendentes é uma medida aparentemente coerente, e que várias empresas vêm tomando. Entretanto, caro leitor, a maior deficiência dos SACs brasileiros está na qualidade dos atendentes. Muitos deles só recebem um insuficiente e deficiente treinamento de admissão. A falta de instrução dos atendentes gera uma série de problemas, tanto na operação de um procedimento interno quanto na qualidade, fidelidade e credibilidade das informações prestadas aos clientes.
Treinamentos periódicos, aulas de língua portuguesa e oratória, e dinâmicas de grupo são ferramentas que, se forem utilizadas com regularidade nas empresas, poderão garantir uma grande melhoria na qualidade dos operadores dos SACs, pois diminuiriam a quantidade de informações erradas e divergentes (que geram um conseqüente retorno do cliente), garantiriam mais agilidade, clareza e objetividade no atendimento. A satisfação do cliente e a conseqüente rentabilidade da empresa aumentariam, e o fluxo de ligações diminuiria, pois menos clientes retornariam para se queixar de uma informação errada ou de um sério problema causado por ela, e isso implicaria a redução da demanda por atendentes. Com uma política de otimização da qualidade dos atendentes dos SACs, as empresas passam a ter uma maior disponibilidade de recursos humanos para serem empregados como operadores ativos (comerciais), visando a uma maior rentabilização via telemarketing. São medidas não só de melhoria de atendimento como também de estratégia de gestão, que podem gerar oportunidades de negócios para a empresa.
Treinamentos periódicos, aulas de língua portuguesa e oratória, e dinâmicas de grupo são ferramentas que, se forem utilizadas com regularidade nas empresas, poderão garantir uma grande melhoria na qualidade dos operadores dos SACs, pois diminuiriam a quantidade de informações erradas e divergentes (que geram um conseqüente retorno do cliente), garantiriam mais agilidade, clareza e objetividade no atendimento. A satisfação do cliente e a conseqüente rentabilidade da empresa aumentariam, e o fluxo de ligações diminuiria, pois menos clientes retornariam para se queixar de uma informação errada ou de um sério problema causado por ela, e isso implicaria a redução da demanda por atendentes. Com uma política de otimização da qualidade dos atendentes dos SACs, as empresas passam a ter uma maior disponibilidade de recursos humanos para serem empregados como operadores ativos (comerciais), visando a uma maior rentabilização via telemarketing. São medidas não só de melhoria de atendimento como também de estratégia de gestão, que podem gerar oportunidades de negócios para a empresa.
Devido ao enorme fluxo de ligações (adivinha o porquê!), os atendentes são pressionados pelos seus gestores a fazerem um atendimento rápido, e isso faz com que o atendente fique transtornado com o tempo da ligação, o que o leva a buscar recursos -muitas vezes absurdos - para finalizar a ligação da maneira mais rápida possível! Se as filas de atendimento não fossem tão grandes, essa forte cobrança em cima dos operadores não existiria, e lhes permitiria fazer um atendimento com mais tranqüilidade e qualidade. Agilidade deve existir sim, mas não pressa. E se há uma coisa que irrita o cliente é aquele famoso e repetitivo script (com aquela vozinha de "tô doido pra desligar"): "Mais alguma informação?".
E o que falar do abominável e freqüente gerundismo? Nãããããão! Não são alguns não! São muuuuitos, muuuuuitos operadores! E essa quantidade não está nem um pouco longe da totalidade! Parece que é uma epidemia! A quantidade de atendentes que utilizam essa anomalia linguística deve chegar perto dos 100%! Não que eu tenha feito uma estatística a respeito, mas é que eu NUNCA liguei para um call center para não ouvir algo parecido com: “Senhor, caso o senhor não esteja conseguindo utilizar o serviço, peço que o senhor esteja retornando a ligação para que nós possamos estar efetuando sua solicitação”. Precisa comentar? E ainda há os que acham desnecessário aulas de português para um atendente de Call Center. Aulas de português deveriam ser aplicadas periodicamente a todo e qualquer profissional - principalmente aos que trabalham em atendimento ao público - , independente da área de atuação, até porque é a língua através da qual nos comunicamos.
E o que falar do abominável e freqüente gerundismo? Nãããããão! Não são alguns não! São muuuuitos, muuuuuitos operadores! E essa quantidade não está nem um pouco longe da totalidade! Parece que é uma epidemia! A quantidade de atendentes que utilizam essa anomalia linguística deve chegar perto dos 100%! Não que eu tenha feito uma estatística a respeito, mas é que eu NUNCA liguei para um call center para não ouvir algo parecido com: “Senhor, caso o senhor não esteja conseguindo utilizar o serviço, peço que o senhor esteja retornando a ligação para que nós possamos estar efetuando sua solicitação”. Precisa comentar? E ainda há os que acham desnecessário aulas de português para um atendente de Call Center. Aulas de português deveriam ser aplicadas periodicamente a todo e qualquer profissional - principalmente aos que trabalham em atendimento ao público - , independente da área de atuação, até porque é a língua através da qual nos comunicamos.
Voltando à "Atendente Virtual", enquanto essa for considerada uma ferramenta para retenção de ligações e diminuição da fila de espera por um atendente humano, bem como uma evolução do serviço de atendimento ao consumidor, os Call Centers continuarão nessa situalçao calamitosa, um verdadeiro Fall Center, não só pela decadência do serviço, mas também pelas freqüentes “quedas” de ligações, que coincidentemente ocorrem quando o cliente está com um longo e complicado problema que o atendente não tem a competência e/ou a disposição para resolver. Será que nesses momentos a ligação cai mesmo?
Diante de tantas deficiências no serviço de Call Center brasileiro, qual a melhor solução, amigo leitor? Não sei você, mas eu vou ligar para reclamar!
quarta-feira, 19 de agosto de 2009
Bolsa família: bolsa esmola?
Os programas de distribuição de renda, criados pelo governo federal, são muito criticados por parte da população brasileira, que alega ser mais uma forma de manipular a massa e aumentar a popularidade do presidente. Também há os que concordam com tal iniciativa e afirmam que é uma ótima forma de distribuir a farta renda do Brasil, concentrada nas mãos de tão poucas pessoas.
Analisando grosseiramente, o Bolsa Família lembra a política do Pão e Circo da antiga Roma, onde nos coliseus era distribuído pão para conter as revoltas da massa urbana; contribuindo para manter a soberania imperial. No Brasil, o programa age de forma parecida, pois agrada a massa e garante a popularidade do presidente. A distribuição de renda baseada na quantidade de descendentes por família também gera um grave problema; há pessoas que passam a gerar filhos - sem ter condições financeiras para criá-los - para receber o benefício mensalmente, isso é um reflexo da pobreza educacional no país.
Também ouve-se dizer que o bolsa família causa acomodação por parte dos beneficiados. Mas isso são indagações duvidosas, pois a quantia recebida não garante uma sobrevivência digna a ninguém. Mas consegue comprir seu papel principal: diminuir o problema da fome. Apesar dos problemas mencionados do Bolsa Família, não é coerente, do ponto de vista humano, repudiar um mecanismo que, desde o início de sua atuação, já alimentou milhões de famintos. Só quem já passou fome é capaz de saber realmente a importância da distribuição de renda através desses programas.
Não se pode dizer que o investimento na educação e na geração de empregos substitui de forma efetiva tais iniciativas de distribuição de renda, pois uma população faminta nem estuda nem trabalha, apenas padece, e o crescimento educacional de um país é um processo lento, demorado. Não se pode deixar uma população faminta enquanto o desenvolvimento educacional se acontece. E também não adianta - no ponto de vista do desenvolvimento - fazer o que o governo brasileiro está fazendo: alimentar o povo e, ao mesmo tempo, deixá-lo desinformado e carente de educação.
A distribuição de renda, em prol da amenização da fome, é essencial em qualquer país com altos índices de miséria, mas só pode ajudar efetivamente no desenvolvimento de uma nação se for aliado ao incentivo educacional. Caso contrário, sua eficácia torna-se limitada, além de contribuir para uma política de Pão e Circo e manipulação da massa, como ocorre no Brasil de hoje. Dessa forma, o Bolsa Família, hoje, configura-se como uma verdadeira "esmola necessária", pois independente de qualquer circunstância é imperdoável deixar o um povo faminto.
Analisando grosseiramente, o Bolsa Família lembra a política do Pão e Circo da antiga Roma, onde nos coliseus era distribuído pão para conter as revoltas da massa urbana; contribuindo para manter a soberania imperial. No Brasil, o programa age de forma parecida, pois agrada a massa e garante a popularidade do presidente. A distribuição de renda baseada na quantidade de descendentes por família também gera um grave problema; há pessoas que passam a gerar filhos - sem ter condições financeiras para criá-los - para receber o benefício mensalmente, isso é um reflexo da pobreza educacional no país.
Também ouve-se dizer que o bolsa família causa acomodação por parte dos beneficiados. Mas isso são indagações duvidosas, pois a quantia recebida não garante uma sobrevivência digna a ninguém. Mas consegue comprir seu papel principal: diminuir o problema da fome. Apesar dos problemas mencionados do Bolsa Família, não é coerente, do ponto de vista humano, repudiar um mecanismo que, desde o início de sua atuação, já alimentou milhões de famintos. Só quem já passou fome é capaz de saber realmente a importância da distribuição de renda através desses programas.
Não se pode dizer que o investimento na educação e na geração de empregos substitui de forma efetiva tais iniciativas de distribuição de renda, pois uma população faminta nem estuda nem trabalha, apenas padece, e o crescimento educacional de um país é um processo lento, demorado. Não se pode deixar uma população faminta enquanto o desenvolvimento educacional se acontece. E também não adianta - no ponto de vista do desenvolvimento - fazer o que o governo brasileiro está fazendo: alimentar o povo e, ao mesmo tempo, deixá-lo desinformado e carente de educação.
A distribuição de renda, em prol da amenização da fome, é essencial em qualquer país com altos índices de miséria, mas só pode ajudar efetivamente no desenvolvimento de uma nação se for aliado ao incentivo educacional. Caso contrário, sua eficácia torna-se limitada, além de contribuir para uma política de Pão e Circo e manipulação da massa, como ocorre no Brasil de hoje. Dessa forma, o Bolsa Família, hoje, configura-se como uma verdadeira "esmola necessária", pois independente de qualquer circunstância é imperdoável deixar o um povo faminto.
quarta-feira, 22 de julho de 2009
Conviver com as diferenças, um verdadeiro desafio
A maior diferença entre os seres humanos está no modo e na capacidade de pensar, interpretar e discernir. Isso é muito positivo, pois possibilita a cada ser desenvolver uma infinidade de conhecimento e cultura. Contudo, a divergência de pensamentos é responsável por vários conflitos, tanto em ambiente familiar quanto num âmbito mais abrangente.
Os contrastes ideológicos, por exemplo, são responsáveis pelas mais longas guerras da história. Os Conflitos econômicos chegam ao fim a partir do momento em que o retorno financeiro – que se obteria através da guerra – não mais compensa as despesas geradas por ela. Os ideológicos não, só chegam ao fim quando uma nação passa a respeitar as convicções da outra, mas respeito não é uma das especialidades do homem.
Um bom exemplo a ser citado são os movimentos de anti-semitismo, que existem desde o período da antiguidade. Hoje, grandes choques ideológicos encontram-se bastante presentes na região do Oriente Médio, onde a tensão entre Palestinos e Israelenses não dão trégua. Essas disputas políticas e religiosas vêm desde o movimento sionista e as correntes migratórias dos judeus para a região da palestina, no fim do século XIX, e intensificaram-se ainda mais com a criação do Estado de Israel, em 1948.
O fundamentalismo, o radicalismo político e o patriotismo são sentimentos bastante presentes e influentes na história. O poder das ideologias é tão forte na vida do homem que, muitas vezes, mesmo depois do fim de uma guerra ou desentendimento político, permanece um ranço de rivalidade entre as partes. Às vezes, intensas disputas entre países de um mesmo bloco econômico é que são responsáveis por tais rivalidades, despertando ainda mais o sentimento patriota.
Conviver harmonicamente com as diferenças é um desafio enfrentado pela humanidade desde seus primórdios. Agora, com o mundo teoricamente mais desenvolvido, essa necessidade se intensifica. Mas somente o respeito à diversidade humana poderá melhorar nossa convivência.
Os contrastes ideológicos, por exemplo, são responsáveis pelas mais longas guerras da história. Os Conflitos econômicos chegam ao fim a partir do momento em que o retorno financeiro – que se obteria através da guerra – não mais compensa as despesas geradas por ela. Os ideológicos não, só chegam ao fim quando uma nação passa a respeitar as convicções da outra, mas respeito não é uma das especialidades do homem.
Um bom exemplo a ser citado são os movimentos de anti-semitismo, que existem desde o período da antiguidade. Hoje, grandes choques ideológicos encontram-se bastante presentes na região do Oriente Médio, onde a tensão entre Palestinos e Israelenses não dão trégua. Essas disputas políticas e religiosas vêm desde o movimento sionista e as correntes migratórias dos judeus para a região da palestina, no fim do século XIX, e intensificaram-se ainda mais com a criação do Estado de Israel, em 1948.
O fundamentalismo, o radicalismo político e o patriotismo são sentimentos bastante presentes e influentes na história. O poder das ideologias é tão forte na vida do homem que, muitas vezes, mesmo depois do fim de uma guerra ou desentendimento político, permanece um ranço de rivalidade entre as partes. Às vezes, intensas disputas entre países de um mesmo bloco econômico é que são responsáveis por tais rivalidades, despertando ainda mais o sentimento patriota.
Conviver harmonicamente com as diferenças é um desafio enfrentado pela humanidade desde seus primórdios. Agora, com o mundo teoricamente mais desenvolvido, essa necessidade se intensifica. Mas somente o respeito à diversidade humana poderá melhorar nossa convivência.
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